La commande en ligne non livrée constitue une préoccupation majeure pour les acheteurs sur internet. Face à cette situation, la loi prévoit une série de mesures pour protéger les consommateurs et garantir leurs droits. Les procédures de réclamation s'appuient sur des bases légales précises, permettant d'obtenir satisfaction rapidement.
Les délais légaux de livraison et vos droits
La législation française encadre strictement les obligations des vendeurs en ligne concernant la livraison des produits. Ces règles définissent les délais à respecter et les recours possibles pour les acheteurs. La protection du consommateur reste au centre de ce dispositif légal.
Les délais réglementaires à connaître
Le vendeur doit livrer le produit dans un délai maximum de 30 jours après la commande si aucune date spécifique n'a été fixée. En cas de dépassement, l'acheteur peut exiger la livraison sous un délai supplémentaire raisonnable ou annuler sa commande. Le remboursement intégral doit alors intervenir sous 14 jours.
Les mentions obligatoires du contrat de vente
Le contrat de vente doit indiquer clairement la date de livraison prévue et les conditions générales de vente. Ces informations engagent légalement le vendeur. La loi impose aussi au professionnel de fournir un numéro de téléphone non surtaxé pour le service client, permettant le suivi de la commande.
Les étapes pour signaler une non-livraison
Face à une commande internet non livrée, une démarche structurée permet de faire valoir vos droits. La loi encadre précisément les obligations des vendeurs en ligne et protège les consommateurs. Un délai de 30 jours maximum est accordé au vendeur pour livrer votre commande si aucune date spécifique n'a été convenue.
La procédure de réclamation auprès du vendeur
La première action consiste à consulter le suivi de commande sur le site du vendeur. Si aucune information n'apparaît, contactez le service client via le numéro non surtaxé obligatoire. En l'absence de réponse satisfaisante, adressez une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur pour le mettre en demeure de livrer sous un délai raisonnable. Si la situation persiste, vous avez le droit d'annuler votre commande. Le vendeur doit alors procéder au remboursement intégral sous 14 jours, incluant les frais de livraison.
Le suivi et la traçabilité de votre demande
Gardez une trace écrite de toutes vos démarches. En cas de refus ou d'absence de remboursement, plusieurs recours s'offrent à vous. Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par le vendeur ou contacter une association de consommateurs. Pour les achats dans l'Union Européenne, le Centre Européen des Consommateurs France peut vous accompagner. En dernier recours, une action en justice reste possible, notamment via la procédure européenne des petits litiges pour les montants inférieurs à 5000€. Les pratiques déloyales peuvent être signalées à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.
Les recours possibles en cas de non-réponse
Face à une commande internet non livrée, plusieurs solutions s'offrent à vous après avoir contacté le service client. La mise en place d'une stratégie par étapes permet d'obtenir satisfaction dans la majorité des situations. Une approche méthodique augmente vos chances d'obtenir un remboursement ou la livraison de votre commande.
Les associations de consommateurs et médiateurs
Les associations de consommateurs constituent un premier niveau d'aide efficace. L'UFC-Que Choisir peut vous accompagner localement dans vos démarches. La médiation représente une option gratuite : le médiateur désigné par le vendeur examine votre dossier de manière impartiale. Pour les achats effectués dans l'Union Européenne, le Centre Européen des Consommateurs France apporte son expertise. La plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) permet également de déposer une réclamation officielle.
La procédure judiciaire et ses modalités
Si la médiation échoue, la voie judiciaire devient envisageable. Pour les litiges inférieurs à 5 000 euros dans l'Union Européenne, la procédure européenne de règlement des petits litiges s'avère adaptée. Une action civile en responsabilité peut être engagée devant les tribunaux compétents. Dans les cas les plus graves, notamment pour des montants importants, un dépôt de plainte pour escroquerie reste possible. La DGCCRF peut être alertée via SignalConso pour signaler les pratiques commerciales trompeuses. Les faux sites commerciaux doivent être signalés sur la plateforme THESEE.
Les documents à rassembler pour votre dossier
La constitution d'un dossier solide représente une étape fondamentale pour faire valoir vos droits lors d'une commande internet non livrée. Une documentation complète facilite les démarches de réclamation et augmente les chances d'obtenir satisfaction rapidement.
Les preuves d'achat et échanges avec le vendeur
Commencez par réunir la confirmation de commande et le justificatif de paiement reçu par email. Conservez les captures d'écran du suivi de commande ainsi que l'ensemble des communications avec le service client. Gardez précieusement les emails, les courriers et les références des appels téléphoniques effectués. Ces éléments démontrent vos tentatives de résolution amiable et constituent des preuves formelles de la transaction.
Les modèles de lettres de réclamation
Utilisez les modèles de lettres adaptés à votre situation. La mise en demeure doit être envoyée en recommandé avec accusé de réception, mentionnant les références de la commande et un délai de 15 jours pour la livraison. Pour un remboursement, joignez les conditions générales de vente et l'article L216-2 du Code de la consommation. En l'absence de réponse, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation ou signaler le problème à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.
La protection spécifique des achats transfrontaliers
Les achats en ligne auprès de vendeurs étrangers nécessitent une attention particulière. La législation diffère selon la localisation du vendeur, mais des mécanismes de protection existent pour sécuriser vos transactions. La procédure européenne propose un cadre strict pour les litiges inférieurs à 5 000€.
Les règles applicables aux vendeurs de l'Union Européenne
Pour les achats réalisés au sein de l'Union Européenne, la garantie légale de conformité s'applique pendant 2 ans minimum. En cas de non-livraison, le Centre Européen des Consommateurs France peut vous accompagner dans vos démarches. Si la médiation s'avère nécessaire, la plateforme de règlement en ligne des litiges reste accessible gratuitement. Les consommateurs bénéficient d'un droit de rétractation de 14 jours après la réception du produit. Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant l'annulation de la commande.
Les démarches particulières pour les achats hors UE
Les recours sont limités lors d'achats effectués hors Union Européenne. La plateforme internationale Econsumer.gov permet de signaler les litiges transfrontaliers. Il est recommandé d'informer la marketplace du problème rencontré. Le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs peut être sollicité pour les situations complexes. Pour éviter les désagréments, privilégiez les sites marchands basés dans l'Union Européenne. Une mise en demeure par lettre recommandée reste possible, mais son efficacité dépend de la coopération du vendeur étranger. Les associations de consommateurs locales peuvent aussi apporter leur expertise dans ces situations.
Les garanties de remboursement et indemnisation
Face à une commande internet non livrée, la loi établit un cadre précis pour protéger les consommateurs. Les acheteurs en ligne bénéficient de droits spécifiques en matière de remboursement et d'indemnisation. La législation française et européenne offre plusieurs recours pour faire valoir ses droits.
Les conditions et délais de remboursement légaux
Le remboursement intégral doit intervenir dans un délai de 14 jours après l'annulation de la commande. Cette règle s'applique notamment quand le délai de livraison n'est pas respecté. Si le vendeur ne procède pas au remboursement dans les temps, des majorations s'appliquent automatiquement : 10% pour un remboursement sous 30 jours, 20% entre 31 et 60 jours, et 50% au-delà de 61 jours. Le remboursement doit inclure tous les frais engagés, sans possibilité pour le vendeur d'imposer des bons d'achat sauf accord explicite du client.
Les indemnités compensatoires possibles
Les acheteurs peuvent prétendre à des indemnités supplémentaires dans certaines situations. La procédure de 'chargeback' permet une rétrofacturation via la carte bancaire jusqu'à 13 mois après le débit. Pour les vendeurs situés dans l'Union Européenne, la procédure européenne de règlement des petits litiges s'applique pour les montants inférieurs à 5000€. En cas de non-conformité du produit, le consommateur peut réclamer des dommages et intérêts justifiés. Les frais de retour restent à la charge du vendeur pour les produits défectueux ou non conformes.